客户投诉管理优化调研诊断咨询项目
委托客户:中国移动
项目名称:《客户投诉管理优化调研诊断咨询项目》
归属行业:通讯服务业
研究类型:流程诊断、优化研究等
主要研究目的及内容:
ü 随着市场竞争的加剧,“服务营销”已被越来越多的企业认同,成为国内众多企业进行非价格竞争的一张“王牌”。通信企业作为一家以服务性为主的企业,如何提升服务质量就成了“服务营销”中的“重中之重”;而对投诉的及时、有效处理则直接关系着服务的质量,以及企业的形象和顾客的满意度。
ü 据统计,客户月平均投诉率约为1.5‰,投诉客户对投诉解决的满意与否,将影响企业的整体满意度,负面影响不小;
ü 为了有效、合理的解决好投诉客户的投诉问题,提高投诉客户的满意度,从而提高企业的总体满意度,盖洛特受委托特进行了此次诊断调研。
通过本次的诊断研究,我们将达到以下几个目的:
ü 升各地市分公司的服务水平;
ü 优化投诉处理流程,使投诉处理操作标准化、规范化;
ü 提高投诉处理的效率;
ü 降低顾客(因投诉处理不当引起的)重复投诉率;
ü 提高顾客对投诉处理的满意度。
ü 降低总体投诉率;
ü 提高顾客对福建移动的满意度;
ü 提升企业品牌形象;
ü 稳定、扩大忠诚顾客群,创造价值。