实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目
委托客户：中国移动
项目名称：《实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目》
归属行业：通信业
主要研究目的及内容：
1、当前，通信业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论，在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中，做好服务工作，同时积极开发、推广新业；
2、如何对实体渠道（包括自营厅、特许厅、专营厅）的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题，某LY公司通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量；
3、某LY公司如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口服务水平、提高顾客满意度，增强企业竞争力，成为企业的当务之急。
通过本次项目，我们希望帮助LY公司实现以下目标：
1、短期目标：
·协助LY公司监督、管理实体渠道的内外部环境、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪等；
·协助LY公司监督、考核营业员的业务处理能力；
·通过神秘顾客的考核介入，对各实体渠道进行考核评比，发现服务性和管理性漏洞，及时改进；
·通过规范实体渠道的管理和服务，整体提升LY公司的服务质量，最终力争在行业满意度测评中超过竞争对手；
·提高LY公司在集团实体渠道服务考核中的名次。
2、长期目标：
·提升LY公司营业窗口服务水平和服务质量；
·提高LY公司营销服务管理水平和市场竞争力；
·提高LY公司移动品牌形象、客户满意度。
