集团客户经理“生存状态”研究项目

委托客户：YD通信集团公司

项目名称：《集团客户经理“生存状态”研究项目》

归属行业：通信业

研究类型：内部管理提升、流项梳理咨询

1.项目背景

A.移动集团客户经理直接维系着公司和集团客户之间的关系，对于业务的拓展和推广       的作用更加直接。 

B.集团客经理承担着为客户创造价值，为公司传递价值和实现自身价值的三重职责，在完成这些职责  的过程中，在面向集团客户服务的团队中，集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。 

C.在售前阶段，集团客户经理的本质角色就是实干家,需要具备“理解能力、资源整合、项目推进”的技能；在售中阶段，集团客户经理应当承担起监督者的角色，需要具备“沟通协调、资源获取、全局意识” 的技能；在售后阶段，客户经理应当承担起协调者的角色，必须具备较强的“沟通协调、服务意识”等技能。

D. 因此，研究集团客户经理在移动内部的“生存状态”及其工作满意度，对于进一步拓展移动集团 客户的市场具有非常重要的价值。

2.项目目的

集团客户部的工作开展要从组织基础建设、集团客户保有与增值、员工能力成长三个方面切入。“人”和“事”是集团客户服务营销运营体系的核心要素。“人”指能执行组织要求、达成组织目标的人员，高执行力的工作效果需要有高敬业度的人员；“事”指运营的支撑系统，需要流程、系统、制度等各方面的有力支撑。 

集团客户保有与增值是目标，组织基础建设是达成这一目标的必要条件，员工能力成长是达成这一目标的充分条件。因此，本次调开将重点对省、地两级集团客户经理的内部调研开展，并为为福建移动集客部解决以下问题： 

Ø “人”：了解省、地两级集团客户经理在移动内部的“生存状态”及其工作满意度； 

  Ø “事”：了解省、地两级集团客户经理日常工作内容，分析因公司内部支撑系统、流程、制度等方面而影响集团客户经理日常工作的因素，找出集团客户经理提升工作效率的关键点；