实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目

委托客户：中国移动

项目名称：《实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目》

归属行业：通信业

研究类型：实体渠道满意度研究、神秘顾客暗访监测等

主要研究目的及内容：

ü         当前，通信业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论，在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中，做好服务工作，同时积极开发、推广新业务，努力提高在网客户的满意度和忠诚度，对保证某LY通信公司收入的稳定和增长非常关键。

ü         如何对实体渠道（包括自营厅、特许厅、专营厅）的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题，某LY公司通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量。

ü         某LY公司如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口服务水平、提高顾客满意度，增强企业竞争力，成为企业的当务之急；

通过本次项目，我们希望帮助LY公司实现以下目标：

ü         短期目标：

l         协助LY公司监督、管理实体渠道的内外部环境、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪等；

l         协助LY公司监督、考核营业员的业务处理能力；

l         通过神秘顾客的考核介入，对各实体渠道进行考核评比，发现服务性和管理性漏洞，及时改进；

l         通过规范实体渠道的管理和服务，整体提升LY公司的服务质量，最终力争在行业满意度测评中超过竞争对手。

l         提高LY公司在集团实体渠道服务考核中的名次；

ü         长期目标：

l         提升LY公司营业窗口服务水平和服务质量；

l         提高LY公司营销服务管理水平和市场竞争力；

l         提高LY公司移动品牌形象、客户满意度；