电源客户满意度研究项目

委托客户：福建电力公司

项目名称：《电源客户满意度研究项目》

归属行业：电力服务业

研究类型：顾客满意度研究等

主要研究目的及内容：

1.   KD电力有限公司作为经济区的国有特大骨干企业，始终坚持电力市场化改革方向，认真践行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的总之，为社会发展提供坚强的能源支撑。

2  我国电力市场体系是由国家、区域、省三级电力市场组成的一个有机整体，国家电网公司按照“开放省级市场，发展区域市场，培育国家市场”的方针，推进三级电力市场共同发展，积极构建符合国情的同意开放的电力市场体系。而省级电力市场是我国三级电力市场体系中的组成部分，也是重要基础。

3.   国家电网公司在三级电力市场均组建了电网电力交易中心。KD电网电力交易中心于2006年9月正式运行启动，是三级电力市场体系中的省级电网电力交易机构。

4.    KD电力有限公司努力推进与三级电力市场体系相一致、同意规范、开放透明、服务优质的省级电力市场交易体系建设，致力打造为发电企业提供优质服务的电源侧客户服务中心。

5.    建设电源侧客户服务中心是福建省电力有限公司落实国家电网公司“四个服务”总之的重要举措。电源侧客户服务中心集成了购售电合同管理、交易计划、电量结算、信息发布等对电源侧客户的业务，2007年优化了电量结算等业务流程。作为发电企业服务的窗口，电源侧客户服务中心初步成型，电源侧客户服务有场所，诉求有通道。

6   KD电网电力交易中心牢固树立为客户服务的意识，主动转变观念，改进作风，认真开展“优质服务年”和“百问百查”活动，主动查找工作中的差距，采取了一系列改进服务的措施和创新的服务方法。

7.  “客户满意度调查”作为KD电网电力交易中心一项积极主动与发电企业沟通的创新举措，通过匿名答卷的方式，征询电源侧客户对KD电力有限公司服务工作的评价，旨在有效增进交易中心与发电企业的相互理解，化解矛盾。

8   2007年，KD电力成功实施了第一次面向电源侧客户的满意度调查，取得了良好效果。在此基础上，为了了解2008年度电源侧客户对交易中心工作的评价与意见建议，盖洛特接受KD电力的委托，协助开展2008年度电源侧客户满意度调查。

因此，通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：

满意度提升：协调KD电力有限公司与发电企业（电源侧客户）的友好合作关系，有效提高发电企业对福建电网交易中心的服务感知和满意度水平。

服务流程诊断提升：通过对电源侧客户的满意度调查，充分了解电源侧客户的服务需求，科学梳理服务流程，有效促进交易中心服务流程的规范化和合理化。

意见建议征集：通过与发电企业的沟通交流，了解电源侧客户对交易中心服务改进的意见建议，为交易中心服务水平的提高提供有针对性的依据。

企业形象提升：通过一系列的满意度调查，树立和提高KD电力富有社会责任感、勇于承担社会责任的良好的企业形象。