《客户投诉管理优化调研诊断咨询项目》

委托客户：中国移动

项目名称：《客户投诉管理优化调研诊断咨询项目》

归属行业：通讯服务业

研究类型：流程诊断、优化研究等

主要研究目的及内容：

随着市场竞争的加剧，“服务营销”已被越来越多的企业认同，成为国内众多企业进行非价格竞争的一张“王牌”。通信企业作为一家以服务性为主的企业，如何提升服务质量就成了“服务营销”中的“重中之重”；而对投诉的及时、有效处理则直接关系着服务的质量，以及企业的形象和顾客的满意度。

据统计，客户月平均投诉率约为1.5‰，投诉客户对投诉解决的满意与否，将影响企业的整体满意度，负面影响不小；

为了有效、合理的解决好投诉客户的投诉问题，提高投诉客户的满意度，从而提高企业的总体满意度，盖洛特受委托特进行了此次诊断调研。

通过本次的诊断研究，我们将达到以下几个目的：

1.升各地市分公司的服务水平；

2.优化投诉处理流程，使投诉处理操作标准化、规范化；

3.提高投诉处理的效率；

4.降低顾客（因投诉处理不当引起的）重复投诉率；

5. 提高顾客对投诉处理的满意度。

6.降低总体投诉率；

7.提高顾客对福建移动的满意度；

8. 提升企业品牌形象；

9.稳定、扩大忠诚顾客群，创造价值。