委托客户：某JJH银行福建分行

项目名称：《银行客户满意度研究项目》

归属行业：金融业

研究类型：顾客满意度研究等

主要研究目的及内容：

  1、随着我国金融市场的发展和进一步开放，我国银行业的市场环境已经由供给瓶颈型逐步转向需求约束型，买方市场格局已基本实现，竞争愈演愈烈，各新型商业银行的规模不断壮大，也逐步打破地域的限制，努力增设机构，增加经营网点，不断扩大经营规模；

  2、顾客满意度研究：是在了解顾客期望的基础上，建立满意度测量体系，以测评它们对于企业提供的产品或者服务的满意程度，并形成改进策略的过程。有关顾客满意度研究成果表明：保持一个老顾客的成本仅为发展一个新顾客的成本的1/4，并且满意顾客传播正面口碑的可能性更高，进而影响并带来新的顾客；

  3、本次调研，盖洛特将通过对JJH银行福建省分行（厦门除外）所属二级分行的个人客户和对公客户进行满意度调查，评估各二级分行及其网点的顾客满意度值，寻找目前存在的弊端及可挖掘的潜能，为规范服务管理、强化服务意识和全面提高服务质量提供营销决策依据。

通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：

  1、逐步形成以顾客满意为标准的全新管理理念，建立并完善以顾客满意度调查为基础的顾客满意度数据采集体系，为JJH银行福建省分行（厦门除外）对所属的二级分行的评价工作和绩效考核提供客观依据；

  2、在JJH银行和顾客之间形成一种有效的沟通机制，促进银行与顾客的交流，使得银行对顾客及时反馈的有效意见作出正确的反应，最大限度地降低顾客抱怨，提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度，最终帮助JJH银行培养更多的优质客户；

  3、从顾客满意的角度来评价、比较各二级分行的服务质量差异，明确自身的优劣，从服务改善的角度分析顾客流失的原因，进而促进银行服务和管理体制的改进。