模板与案例

背景介绍

该商场作为当地知名的商场之一，已经累积了一定的口碑和知名度。但是由于市场竞争日趋激烈，只有及时地发现自身的短板以及解决发展过程中存在的问题，才能留住老顾客、发展新顾客。为此，该商场委托盖洛特公司对其商场内的顾客以及该所在城市的主要商圈的顾客进行满意度调查。通过深入挖掘顾客满意或者不满意的原因，为该商场未来的产品和服务提供参考依据。

调研方案

针对该客户的需求，我要调查网为其定制了相关的调研方案。本次调查以该商场的顾客和所在城市主要商圈的顾客为研究对象，根据调查对象不同，设计了不同的执行方法：

1.该商场顾客调查

采取拦截访问的方法对顾客进行调查。执行时间为10天。

根据年龄、性别、访问地点、执行时间对500人的样本进行分配。

2.所在城市的主要商圈的顾客调查

采取拦截访问的方法对顾客进行调查。执行时间为10天。

根据年龄、性别、访问地点、执行时间对500人的样本进行分配。

3.报告分析

该商场顾客的总体满意度为82.57分。从细项来看，顾客对购物环境的满意度最高为80.32分，对活动的满意度最低为69.14分。主要商圈顾客中去过该商场的人中对该商场的满意度为84.69分。从细项来看，顾客对人员环境的满意度最高84.12分，对举办活动的满意度最低为75.14分

总体上看，该商场的顾客满意度均低于主要商圈顾客满意度，这与现场实际感知满意度，还是回忆性感知满意度有关。

通过本次“满意度调查”，帮助客户实现以下目标：

通过对商场的顾客以及对主要商圈的顾客的满意度调查，发现商场营业过程中存在的问题，找出影响顾客满意度和忠诚度的主要原因。

倾听顾客的声音，借助顾客的意见和建议寻找有效的解决方案。

通过对主要商圈顾客的调查，了解竞争态势，更有针对性地进行营销活动。