模板与案例

背景介绍

近年来，通讯行业发展迅速，相关企业已经从单纯的价格战中挣脱出来，开始了品质、服务等全方位的竞争。为了解实际的服务情况，某通信委托盖洛特公司对其营业厅和专营店进行“神秘顾客”暗访。通过全面、客观地了解服务情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，为改进服务质量提供决策建议、及开展评价工作和考核绩效提供客观依据。

调研方案

针对该客户的需求，我要调查网为其定制了相关的调研方案。

本次暗访的对象以该通信公司旗下的营业厅和专营店为主，同时还要考察主要的竞争对手的服务情况。

考察周期为一年，每月三次。

营业厅的检查标准分总得分率、厅店环境、服务/销售功能和店员人员表现四部分，专营店的检查标准分为总得分率、店面环境设施、销售规范、终端销售和人员表现五部分，满分均为100分。

营业厅和专营店服务职能的不同，打分标准也不同。我要调查网为该公司制定了科学严谨的打分标准，所有参与该调查的“神秘顾客”都必须严格遵守这份标准，力图将打分差异降到最低以保证评分的客观性。 该考核结果以季度为单位，只呈现三个月内的指标情况。

报告分析

近年来，通讯行业发展迅速，相关企业已经从单纯的价格战中挣脱出来，开始了品质、服务等全方位的竞争。为了解实际的服务情况，某通信委托盖洛特公司对其营业厅和专营店进行“神秘顾客”暗访。通过全面、客观地了解服务情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，为改进服务质量提供决策建议、及开展评价工作和考核绩效提供客观依据。

该企业的营业厅的总得分率、厅店环境、服务/销售以及店员表现都呈上升趋势。其中厅店环境和店员表现上升幅度较大为18.97%，但店员的表现依然存在进步空间。

该企业的专营店的销售规范率始终保持100%，专营店的店面环境有所改善，总得分率和终端销售情况出现波动，店面环境设施略有进步，店员表现从68.17%上升到83.15%但还有很大的上升空间。

通过营业厅月均指标对比可以看出：该企业的总得分率低于2个竞争对手。厅店环境也低于2个竞争对手。但在服务、销售功能方面明显优于2个竞争对手。但在店员表现也均低于两位竞争对手。

通过专营店月均指标对比可以看出：三个受访对象的销售规范均达到100%，该企业的总得分率高于竞争对手1、低于竞争对手2，终端销售高于竞争对手2、低于竞争对手1，店面环境为95.05%均高于两位竞争对手，店员表现低于两位竞争对手，仅达到77.31%。

通过本次“神秘客户”调查，帮助客户实现了以下目标：

--- 对该公司实体渠道的内外部环境、销售规范、终端销售、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪、业务水平等进行监督，快速发现服务存在的问题和管理的漏洞。

--- 通过对竞争对手的调查研究，对比分析该公司自身的优势和短板，为提升市场竞争力提供参考意见。

--- 帮助该公司完善管理机制和奖惩制度，提升其在集团实体渠道服务考核中的名次。